Un ciclo claro.
Supuestos que se pueden revisar.
Enfoque ilustrativo para conectar planificación, seguimiento y aprendizaje.
Del contexto a la revisión.
Entender
Contexto, fuentes, métricas y objetivos de la operación.
Planificar
Demanda, escenarios de capacidad y cobertura por intervalo.
Acompañar
Lectura de desvíos, comunicación y coordinación de próximos pasos.
Aprender
Revisión del pronóstico, supuestos y resultados observados.
Primero, acordar las definiciones.
| Indicador | Fórmula y alcance |
|---|---|
| WAPE | Σ |pronóstico − ofrecidas| ÷ Σ ofrecidas × 100. |
| Sesgo | (Σ pronóstico − Σ ofrecidas) ÷ Σ ofrecidas × 100. Negativo: subpronóstico. |
| Nivel de servicio | Σ atendidas en ≤30 segundos ÷ Σ ofrecidas × 100. Incluye abandonos en el denominador, sin exclusiones por abandono corto. Referencia ilustrativa: 80% en 30 segundos. |
| AHT ponderado | Σ (atendidas × AHT del intervalo) ÷ Σ atendidas. El AHT de muestra representa atención total, incluido trabajo posterior. |
| Abandono | (Σ ofrecidas − Σ atendidas) ÷ Σ ofrecidas × 100. Se asume que al corte todas las ofrecidas fueron atendidas o abandonadas, sin pendientes. |
| Ocupación observada | Σ (atendidas × AHT) ÷ Σ (agentes netos disponibles × 1,800 segundos) × 100. Agentes constantes dentro de cada intervalo ficticio. |
| Referencia neta por carga | Techo(pronóstico × AHT de muestra ÷ 1,800 ÷ 0.85). Utiliza AHT observado como supuesto comparativo; no reconstruye un pronóstico histórico de AHT. |
| Brecha neta | Agentes netos disponibles − referencia neta. No se suman como si fueran personas únicas. |
Las tasas del periodo se calculan con sus sumas y denominadores; no promediando porcentajes de los intervalos. Los casos de estudio son conjuntos ficticios independientes.
Fuentes como contexto.
La documentación de fabricantes describe pronósticos, capacidad, programación y gestión intradía. Aquí se utiliza como referencia de conceptos; no implica una integración, una licencia o una certificación del personaje.
Una operación real necesita validar fuentes, reglas, exclusiones, datos de atención y restricciones antes de utilizar un escenario de planificación.