Saltar al contenidoPronosticadas1,530 Ofrecidas1,597 WAPE4.82% Sesgo-4.20% NS ≤30 s / ofrecidas77.83% AHT ponderado323.5 s Abandono / ofrecidas4.57% Ocupación observada93.80%
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Pronóstico y ofrecidas por intervalo
PronósticoOfrecidas
Los contactos se cuentan por intervalo; la suma de agentes por intervalo no equivale a personas únicas.
| Inicio GT | Pronóstico | Ofrecidas | Atendidas | En ≤30 s | AHT | Agentes netos disponibles | Referencia neta por carga | Brecha neta |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 09:00 ↗ | 80 | 84 | 80 | 66 | 300 s | 15 | 16 | -1 |
| 09:30 ↗ | 90 | 88 | 85 | 72 | 310 s | 16 | 19 | -3 |
| 10:00 ↗ | 100 | 108 | 102 | 86 | 315 s | 19 | 21 | -2 |
| 10:30 ↗ | 120 | 124 | 118 | 99 | 320 s | 22 | 26 | -4 |
| 11:00 ↗ | 150 | 162 | 153 | 122 | 330 s | 28 | 33 | -5 |
| 11:30 ↗ | 170 | 176 | 167 | 132 | 340 s | 33 | 38 | -5 |
| 12:00 ↗ | 180 | 190 | 180 | 139 | 345 s | 36 | 41 | -5 |
| 12:30 ↗ | 160 | 168 | 161 | 127 | 335 s | 32 | 36 | -4 |
| 13:00 ↗ | 150 | 147 | 142 | 116 | 325 s | 28 | 32 | -4 |
| 13:30 ↗ | 130 | 138 | 132 | 110 | 315 s | 25 | 27 | -2 |
| 14:00 ↗ | 110 | 116 | 112 | 95 | 305 s | 21 | 22 | -1 |
| 14:30 ↗ | 90 | 96 | 92 | 79 | 300 s | 17 | 18 | -1 |
Referencia neta = techo(pronóstico × AHT observado de muestra ÷ 1,800 ÷ 0.85). Brecha = disponibles − referencia. No es una predicción de espera o nivel de servicio.
Las fórmulas también
forman parte del reporte.
| Indicador | Fórmula y alcance |
|---|---|
| WAPE | Σ |pronóstico − ofrecidas| ÷ Σ ofrecidas × 100. |
| Sesgo | (Σ pronóstico − Σ ofrecidas) ÷ Σ ofrecidas × 100. Negativo: subpronóstico. |
| Nivel de servicio | Σ atendidas en ≤30 segundos ÷ Σ ofrecidas × 100. Incluye abandonos en el denominador, sin exclusiones por abandono corto. Referencia ilustrativa: 80% en 30 segundos. |
| AHT ponderado | Σ (atendidas × AHT del intervalo) ÷ Σ atendidas. El AHT de muestra representa atención total, incluido trabajo posterior. |
| Abandono | (Σ ofrecidas − Σ atendidas) ÷ Σ ofrecidas × 100. Se asume que al corte todas las ofrecidas fueron atendidas o abandonadas, sin pendientes. |
| Ocupación observada | Σ (atendidas × AHT) ÷ Σ (agentes netos disponibles × 1,800 segundos) × 100. Agentes constantes dentro de cada intervalo ficticio. |
| Referencia neta por carga | Techo(pronóstico × AHT de muestra ÷ 1,800 ÷ 0.85). Utiliza AHT observado como supuesto comparativo; no reconstruye un pronóstico histórico de AHT. |
| Brecha neta | Agentes netos disponibles − referencia neta. No se suman como si fueran personas únicas. |
Las tasas del periodo se calculan con sus sumas y denominadores; no promediando porcentajes de los intervalos. Los casos de estudio son conjuntos ficticios independientes.
El PDF y el CSV incluyen los 12 intervalos sin filtrar. Son archivos estáticos y no se regeneran al cambiar filtros o habilidades.