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🇬🇹 GUATEMALA ✦ WORKFORCE MANAGEMENT ✦ DEMANDA · CAPACIDAD · COBERTURA · DATOS ✦ DEMO009 ✦
ADRIÁN MONTERROSO · PERFIL DEMOSTRATIVORecursos para
Recursos para
hacer visible el trabajo.
Documentos de muestra y definiciones para interpretar los indicadores.
Biblioteca de práctica.
Reporte operativo
Jornada ficticia, gráficos y método de cálculo.
Abrir PDF ↗Currículum
Trayectoria y capacidades del personaje.
Abrir PDF ↗Datos del reporte
Doce intervalos para revisar las cifras.
Abrir CSV ↗Un diccionario para alinear criterios.
| Indicador | Fórmula y alcance |
|---|---|
| WAPE | Σ |pronóstico − ofrecidas| ÷ Σ ofrecidas × 100. |
| Sesgo | (Σ pronóstico − Σ ofrecidas) ÷ Σ ofrecidas × 100. Negativo: subpronóstico. |
| Nivel de servicio | Σ atendidas en ≤30 segundos ÷ Σ ofrecidas × 100. Incluye abandonos en el denominador, sin exclusiones por abandono corto. Referencia ilustrativa: 80% en 30 segundos. |
| AHT ponderado | Σ (atendidas × AHT del intervalo) ÷ Σ atendidas. El AHT de muestra representa atención total, incluido trabajo posterior. |
| Abandono | (Σ ofrecidas − Σ atendidas) ÷ Σ ofrecidas × 100. Se asume que al corte todas las ofrecidas fueron atendidas o abandonadas, sin pendientes. |
| Ocupación observada | Σ (atendidas × AHT) ÷ Σ (agentes netos disponibles × 1,800 segundos) × 100. Agentes constantes dentro de cada intervalo ficticio. |
| Referencia neta por carga | Techo(pronóstico × AHT de muestra ÷ 1,800 ÷ 0.85). Utiliza AHT observado como supuesto comparativo; no reconstruye un pronóstico histórico de AHT. |
| Brecha neta | Agentes netos disponibles − referencia neta. No se suman como si fueran personas únicas. |
Las tasas del periodo se calculan con sus sumas y denominadores; no promediando porcentajes de los intervalos. Los casos de estudio son conjuntos ficticios independientes.
Preguntas antes de planificar.
Fuente y ventana
Qué se cuenta, cuándo se asigna y con qué zona horaria.
Capacidad
Qué tiempo está disponible y qué supuestos se utilizan.
Contexto
Qué reglas, objetivos y restricciones necesita considerar el equipo.